加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。年初，卫生部决定在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，确定了2010年护理工作“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。我院作为全市唯一一家三级甲等综合性医院，在“优质护理服务示范病房”创建活动中，积极响应上级号召，紧扣“夯实基础护理、提供满意服务”主题，从众多申报科室中选择呼吸内一科、神经内二科、普外二科、内分泌一科、重症医学科、妇二科、新生儿科作为试点病房，全面深入地开展“优质护理服务示范病房”创建工作，以“打造全市优质护理服务品牌形象”为己任，在全市唱响“优质护理服务”的主旋律！
一、全院支持 科学管理 切实保障示范病房创建成效
我院把“优质护理服务示范工程”作为一把手工程，结合医院实际情况和发展需求，把“优质护理服务示范工程”同时作为深化“以病人为中心”的服务理念、全面提升医疗质量，打造地市级一流强院的重要内容，明确和落实各部门职责分工，增强保障力度，加大经费投入，促进团结协作，调动各方力量，举全院之力确保此项工作顺利开展。
第一，健全体系、规范管理，保障试点病房创建工作
根据“优质护理服务示范病房”创建工作的实际需要，医院积极协调充实试点病房人力资源配置，最大限度的保障临床护士的配置，从医院南院区、大化分院抽调高年资护士，并将近几年的护理研究生、本科生抽调到试点病房，床护比配置由原来的1:0.3充实到1:0.5，使其中三个病区（每病区编制床位46张）的护士由原来39人增至到现在的64人，保证实际在岗人员的数量和质量。
试点病房也采取相应措施，充分调动护士的工作积极性。呼吸内一科尝试护士分层使用：责任组长、责任护士、护士助理。责任组长负责危重患者的治疗与护理，并与医生一起查房，及时掌握患者需要，加强医护沟通与配合，更有利于患者的治疗与康复；责任护士负责住院患者的日常治疗护理；护士助理负责患者的基础护理和生活照顾。神经内二科制作了护士值班图，每日根据班次更换值班人员照片；为做好患者出院后的回访，设计了医患联系卡，卡上注明主管医生、护士长、护理责任组长手机号码，把优质护理服务切实做细做实。普外二科有计划的实行弹性排班，每日至少由一名责任组长，两名主管护师带班，划区包干完成患者的治疗护理。并特别安排一护理小组专职负责患者的健康宣教与指导，通过反复强化，提高患者对疾病、健康知识的知晓率，达到患者的满意。妇二科根据护理工作量，阶段性地增加主班人次，协助治疗及咨询，确保了接诊高峰期的护理质量。
第二，全院动员、保障供给，把护士“还给”病人
医院综合大楼的投入使用，宽敞明亮的病室配备了卫生间、多功能病床、沙发、微波炉、电视机等配套设施，根据不同阶层患者的特殊需求设置了单间病房、双人病房、三人病房及VIP病房，为住院患者提供了舒适温馨的住院环境。在此基础上，为了保证“优质护理服务示范病房”的创建工作取得实效，各部门积极配合，采取各项措施为创建工作提供有力的支持。总务科为示范病房配置了洗头盆、低泡沫洗头液、香皂液、润肤露、电吹风、带放大镜的指甲刀、洗脚凳、雨伞、助行器等生活日用品；营养科为患者提供订餐及送餐服务，使病人不出病房就能吃到营养可口的饭菜。
与此同时，医院还成立了陪检运送中心，在原有口服药集中摆药的基础上，建立了静脉用药集中配置中心；试点病房配置了无线护理工作站，方便了护士的书写记录工作，使护士不出病室就能将病人的信息记录齐全；供应室和后勤部门实施物品供应、污物处置下收下送，减少了护士外出病房的时间……这些措施的有效落实，把护理人员从繁杂的琐事中解放出来，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人，使护士有更多的时间巡视病房，及时发现和解决问题，为患者提供更直接更优质的护理服务。
二、更新观念 明确责任 用“心”落实优质护理服务
“优质护理服务示范工程”活动开展以来，各试点病房以此为契机，努力提升服务品质，在医院各部门的大力支持下，首先从落实基础护理服务，提升护理专业水平上下功夫；深入贯彻落实创建标准，倡导“亲情化”服务；同时注重结合专科特点，丰富内涵，实施特色护理；采取可行措施，持续改进工作细节，为医患提供双向服务，全力确保医疗质量与医疗安全，并将服务扩充延伸到患者入院、住院、出院的各个环节，扎实推进“优质护理服务示范病房”的创建工作。
夯实基础护理。护理部编制了《护理服务规范手册》，公示了临床护理服务、分级护理的服务内涵、服务项目和工作标准，要求护士长做到先学先知，同时带领全科护理人员认真学习本学科理论知识，熟练掌握护理工作各项规章制度，自觉履行岗位职责，规范临床护理职业行为，为患者提供病情观察、用药、治疗、特色专科护理、康复和健康指导的整体服务，让患者切实感受到护理服务的改善，感受到广大护士怀着无限的爱心和强烈的责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的专业护理服务。
开展亲情护理。在落实基础护理服务的基础上探索“有陪无护病房”管理模式，在病情危急的重症病房中开展“亲情化”护理：主动为患者洗头、洗脚、擦身；协助患者服药、进行康复训练，在生活上付出关爱，真正把患者当成自己的亲人来对待，与他们共同面对痛苦，携手战胜病魔；与此同时，“亲情护理”也在很大程度上减轻了患者的家庭负担。
一位刚刚从ICU转出来的慢性阻塞性肺疾病患者，年近七旬，不能下床活动，久坐、翻身都会引发严重的咳喘和呼吸困难，家属怎敢随意为老人洗浴，时间久了，老人显得精神萎靡而且焦虑。为了改善老人家的精神状况，又不影响其病情，护士们特别用干洗剂为老人清洗，同时辅以轻柔的头部按摩，只听老人家长长的呼了一口气，轻松的低吟着：“嗯，舒服啊……”眼见老人眯着双眼，舒服的享受着，家属和护士们因感动和欣慰开怀地笑了。
提供特色护理。各试点病房不断拓展服务项目，丰富工作内涵，在做好规定护理服务项目的基础上，根据专科特点及患者需求，提供个性化的特色护理。
呼吸内一科为胸腔闭式引流患者制作了特殊病员服，将引流袋或胸瓶放入病号服侧衣袋中，既安全防滑脱，又减少了患者的许多不便。神经内二科为每间病室配备了落地衣架、小型加湿器，保持室内空气清新；购置了抗紫外线伞以备紫外线消毒时使用；为鼻饲患者准备了微波炉及榨汁机；为老年病人提供保健书籍和老花镜；为行动不便的患者添置了助行器，治疗之余由护士陪伴练习行走。护士们还经常深入病房，利用谈心、问卷调查的方式，及时了解患者所需所想。普外二科利用彩绘在墙壁上描绘出来“春回燕儿归”的美丽景象，帮助患者保持舒畅的心境，利于伤口的愈合和疾病的康复；为手术患者配备了吸水管、水杯、发梳、专用洗头盆、洗发水或干洗剂，洗脚凳等，方便了患者的日常生活。癌症病人的床尾卡疾病诊断栏不再写“xx癌”或“xxCa”，代之以“xx原因待查”，并在床尾卡的右下角以红色“暖心”胶贴标识暗示医护人员。内分泌一科把食疗作为对糖尿病患者健康教育的一项重要内容。工作中针对不同患者按体重计算出每日所需热量，图文并茂地展示给患者；并对医院食堂营养师进行了专业知识培训，为住院患者用餐提供了指导性保障。同时在病区推选护士晨间护理到位、病室卫生清洁、物品摆放整齐、病人遵医行为好、秩序井然的病房做为“模范病房”，并悬挂“流动红旗”，受到住院患者的热情响应和积极参与。重症医学科对于神志清醒，但因有人工气道而无法语言交流的患者，利用写字板、图片卡等与其交流等方式。晚间就寝前为住院患者做口腔护理、会阴护理、洗脸、梳头、擦洗背部和臀部，确保其舒适的进入睡眠状态。新生儿科配备了婴儿安抚奶头，为禁食、易哭闹患儿及早产儿恢复锻炼吸吮能力，尽早经口喂养做充分准备。由于患儿住院时与家长隔离，无法探望；为了缓解家属内心的担忧和想念，每周一、五下午通过视频图像满足家长的探视愿望。对于护士的贴心和细心，患儿家属纷纷表示感激和称赞。
确保安全护理。创建活动开展以来，护士们能够更加全面细致地掌握患者病情进展情况及心理状况，第一时间反馈给医生，有效保证治疗方案的准确实施及医嘱的顺利落实，利于治疗手段的及时跟进；与此同时，还能够及时发现患者病情进展及心理状况的细微变化，准确判断并采取有效措施， 确保医疗质量与医疗安全。
这些尝试都让护士们对示范病房的创建工作更加坚定而且信心百倍。更重要的是，在贴近患者、贴近临床开展服务的同时，护士们真切的体会到了用耐心和真心赢得感动，赢得信任的光荣与自豪。每一声真诚的感激，每一个感动的微笑，每一次信任的握手……都让护士们重新认识了“护理”这份职业的神圣与伟大，从而更加珍爱这一职业，更加忘我地投入这温馨而无私的付出中去！
三、和谐护理——真心换回真心 主动赢得感动
我院“优质护理服务示范病房”创建工作开展以来，住院环境得到有效改善，病室安静有序、温馨和谐，护理人员已把主动为患者做好亲情护理和特色护理视为同基础护理同样重要的本职工作，真正把他们当作自己的亲人来对待，用真诚的微笑、亲切的话语和轻柔的动作为患者提供全程优质的护理服务。
肃宁患者孙某年近八旬，因患脑血管堵塞及后脑缺血入住神经内二科接受治疗。住院期间，孙某由于频繁输液导致皮肤清淤，对扎针产生了抵触心理，但体贴的护士每次都耐心的通过不同的方式转移她的注意力，凭借高超、娴熟的专业技能化解了她内心的恐惧，也赢得了患者全家的信任和依赖。
在呼吸内一科，一位60多岁的哮喘患者更是对护士的亲情服务赞不绝口：“她们就像我亲女儿一样啊，照顾的太好了！”。老人患病期间，曾有过消极、悲观的情绪，不愿意配合治疗，细心的管床护士发现了这一情况，不止一次来到老人床头做思想工作，老人很快调整了情绪。她的孩子由于工作关系，中午不能来医院陪护，护士就主动为老人买来饭菜，送到床头。
盐山患者陈某因患子宫内膜非典型性增生入住我院妇二科接受救治，但是由于其体重达143kg，过于肥胖，妇二科采取宫腔镜与腹腔镜联合的方式成功为其实施手术。术后恢复期间，由于其体形特殊，护士们每天细心的为其洗浴、擦身，帮其翻身活动，从不间断。张某一说起身边的护士，感动和感激之情溢于言表从：“从住院治疗到现在，我身子重，自己不愿意动，多亏了护士们每天不厌其烦的帮我擦洗、翻身，不怕累，不嫌脏。”
孟村70多岁的老年患者张学敏儿女在外地，刚住院的时候，身边没有陪人，又是少数民族，需要到院外的清真餐厅吃饭。老人的困难护士看在眼里，记在心上。每到吃饭时间，护士总是先到清真餐馆为老人买好饭，安顿好一切，自己才下班。
“优质护理服务示范工程”在我院启动以来，各试点病房围绕病人的需求，全面开展“温馨接待、耐心解释、细心观察、诚心帮助、热心送出、爱心回访”的和谐护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者之间的距离，使得患者和家属深受感动，也因此更加信任和依赖护士，遇到问题愿意主动找到护士寻求帮助，并表示护士们专业贴心的护理服务让他们心情舒畅，不用治疗病就好了三分；家属则竖起大拇指，夸奖护士是他们的贴心人，为他们消除了担忧，减轻了负担，可以安心地去工作。有些病人看到护士忙碌的身影、听到护士因操劳而沙哑的声音，纷纷为护士倒水，买早点。真情服务赢得了患者发自内心的信任和感谢，优质护理换来的是患者缘于本能的感动和关怀。感谢信、锦旗、镜匾，病房里厚厚的留言簿，患者和家属通过各种方式向温情服务、无私付出的白衣天使们表达着无尽的感激，诉说着深深的敬佩！
一分耕耘，一分收获。创建“优秀护理服务示范病房”，是机遇也是挑战，她不仅丰富了护理工作的深刻内涵，同时也为每一位护士提出了更高的要求；它没有固定的模式可供参考，只有在工作中不断实践、不断探索、不断总结、不断完善。
时代赋予护理工作者光荣神圣的使命，人民期待我们完善优质的护理服务。通过“优质护理服务示范病房”创建工作的深入持续开展，我院护理工作者将继续传承南丁格尔的高尚品质，从基础护理到专业护理，从亲情护理到特色护理，从安全护理到和谐护理，始终如一地把患者和家属的需要放在第一位，从根本上实现新时代一流强院护理服务的科学规范、温馨优质！
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